Από την έναρξη του Συστήματος Εισροών-Εκροών το 2013, οι τεχνικοί του Τμήματος Υποστήριξης έχουν εξυπηρετήσει περισσότερες από 128.000 κλήσεις, δίνοντας λύσεις στις ανάγκες των 2.200 και πλέον πελατών μας.
Οι κλήσεις αυτές αφορούν αντιμετώπιση διαφόρων προβλημάτων (εκπαίδευση στη χρήση του προγράμματος, διασύνδεση με εμπορικά προγράμματα, διερεύνηση σύνθετων προβλημάτων λειτουργίας των συστημάτων του πρατηρίου - αντλιών, αισθητήρων δεξαμενών, εκτυπωτών κλπ).
Οι δυνατότητες που παρέχει το τηλεφωνικό μας κέντρο, σε συνάρτηση με τη διαρκή εκπαίδευση των τεχνικών υποστήριξης, μας βοηθούν να στελεχώσουμε όσο το δυνατόν πιο αποδοτικά το Τμήμα Τηλεφωνικής Υποστήριξης.
Καθημερινά από τις 07:00 έως τις 22:00 εξυπηρετούνται πάνω από 200 κλήσεις, με το 65% των κλήσεων να έχει αναμονή 30”, ενώ το 86% του συνόλου των κλήσεων να απαντώνται μέσα σε 90”.
Καλώντας στο τηλεφωνικό κέντρο (216 400 7600) η κλήση εισέρχεται στην ουρά κλήσεων, καταγράφεται, και στη συνέχεια προωθείται στον πρώτο διαθέσιμο από τους συνολικά 17 supporters. Στη συνέχεια ο supporter αναζητά τον καλούντα μέσα στη βάση δεδομένων, όπου έχουν καταχωρηθεί όλοι οι πελάτες, και εφόσον έχει ενεργή Σύμβαση Υποστήριξης, προχωρά στην καταγραφή του προβλήματος και στην επίλυσή του.
Το 85% των κλήσεων επιλύονται τηλεφωνικά και χωρίς την επέμβαση τεχνικού στο πρατήριο, με μέσο χρόνο επίλυσης τα 7 λεπτά
Αν η επίλυση απαιτεί επίσκεψη τεχνικού στο πρατήριο (μόλις το 4% των κλήσεων χρειάστηκε επέμβαση τεχνικού), τότε μέσω του CRM γίνεται ανάθεση σε τεχνικό, για την περεταίρω διερεύνηση και επίλυση.
Η ολοκλήρωση της επίλυσης γίνεται με την καταγραφή των ενεργειών που έγιναν από τον τεχνικό στο πρατήριο.
Κάθε κλήση καταγράφεται στη βάση δεδομένων του CRM, για τον κάθε πελάτη και την κάθε κλήση ξεχωριστά. Δίνεται, έτσι, η δυνατότητα παρακολούθησης του ιστορικού των επικοινωνιών του πρατηρίου με το τμήμα υποστήριξης, του ιστορικού των βλαβών του πρατηρίου, καθώς και της πορείας της επίλυσης, σε περίπτωση που η βλάβη δεν επιλυθεί τηλεφωνικά.
Η ανάλυση των ισοζυγίων είναι ακόμα μία εργασία του Tμήματος Yποστήριξης. Με αυτήν ελέγχεται η σωστή και εντός νομίμων ορίων λειτουργία του πρατηρίου. Για ένα μήνα από την εγκατάσταση του συστήματος (ή και την εισαγωγή νέων πιστοποιημένων χαρτών ογκομέτρησης), τα ισοζύγια του πρατηρίου ελέγχονται για την ορθότητά τους.
Σε περιπτώσεις που η λειτουργία παρουσιάζει αποκλίσεις εκτός ορίων, εντοπίζονται τα αίτια και προτείνονται οι τρόποι αντιμετώπισής τους, όπως λιτρομέτρηση, διόρθωση παραμέτρων ή ακόμα και επέμβαση στην εγκατάσταση.
Το τμήμα, επίσης, συνδράμει και τους τεχνικούς που επισκέπτονται τα πρατήρια, είτε για εγκατάσταση νέων συστημάτων, είτε για αποκατάσταση βλάβης.
Δίνεται η δυνατότητα κάλυψης και κατά τις Κυριακές και αργίες, από τις 07:00-15:00, μέσω ειδικού συμβολαίου υποστήριξης. Δίνεται έτσι η σιγουριά στο πρατήριο πως δεν θα μείνει ποτέ χωρίς υποστήριξη, σε όποιο πρόβλημα παρουσιαστεί.
Για περισσότερες πληροφορίες επισκεφθείτε το www.petrotek.gr